Orientation professionnelle de Couasnon

                  
                                                                   
 
 
 
 
  
                                                                   
 
 
 
 
                    RAPPORT DE STAGE
 
                  SECRETAIRE MEDICALE
          
                
 
                
 
 
 
 
                                      
                                                                               

 
REMERCIEMENTS
 
 
 
Je remercie le laboratoire de m’avoir accepté dans son entreprise.
Ainsi qu’à toutes les personnes qui ont pris de leurs temps pour m’apprendre leurs métier.

 
INTRODUCTION
 
 
 
 
 
D ans ce rapport vous allez découvrir ce qu’ai le métier de secrétaire médicale.
Vous allez voir les différentes tâches d’une secrétaire, telle que :
-  L’accueil d’un patient
-  La création d’un dossier
-  La confidentialité 
 
Je ne vous en dit pas plus, si vous voulez en savoir d’avantage, allez-y lisez-le !!!!

 
PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
 
Le laboratoire est composé de plusieurs salles : 
-   Un secrétariat, où il y a 3 secrétaires qui y travaillent.
-   Une salle d’attente, à côté du secrétariat.
-   Deux salles de prélèvement.
-   Un bureau, pour le biologiste.
-   Un grand laboratoire divisé en deux parties.
 
Dans ce laboratoire, on compte 9 personnes qui y travaillent.
Dont :                 - 1 biologiste / directeur,
-   3 secrétaires,
-   2 techniciennes de laboratoires / Préleveurs
-   1 agent d’entretien       
 

                                DEVELOPPEMENT
 
Le métier de secrétaire médicale :
 
Définition :
 
La secrétaire médicale est le premier contact avant le médecin.
Ses attributions sont multiples : elle accueille les patients, transmet les messages, gère les rendez-vous et les urgences.
Elle sort les dossiers des patients, les mets à jour, les rangent.
Elle tape le courrier du médecin, le fait signer, l’envoie, encaisse les honoraires, transmet les analyses à réaliser aux différents laboratoires.
 
Les qualités requises pour être secrétaire médicale sont :
-  rigoureux et organisés
-  bon sens du relationnel et de la diplomatie
-  bonne connaissance du domaine médical
-  sens de la discrétion et de la confidentialité.
 
 
La secrétaire au laboratoire :
 
Le rôle de la secrétaire est d’accueillir, de renseigner les patients, de les rassurer.
 
                    I- Accueil d’un patient
 
        1- Responsabilité :
 
La responsabilité globale de l’activité d’accueil appartient aux secrétaires. Cependant, les biologistes et les techniciens peuvent être amenés à réaliser des activités d’accueil.
 
        2- Déroulement de l’activité :
 
              a- Présentation :
 
Le laboratoire ouvre ses portes de : 
        7h30 _ 12h00        14h00 _ 18h00 du lundi au vendredi
et de 7h30 _ 12h00 le samedi
 
Pour l’accueil des patients, le laboratoire est organisé en deux zones :
-  une zone d’accueil
-  une salle d’attente
 
 
        b- Accueil physique
 
Prise en charge de l’hôte rapide, prévenante et efficiente. Ceci implique :
-  interruption immédiate de toute tâche en cours non urgente
-  présentation courtoise et souriante
-  traitement de la demande précis, sécurisante et attentionné
-  prise en compte des requêtes particulières ou inhabituelles, explicites ou implicites
-  enregistrement de tout dysfonctionnement nécessitant une remontée d’information auprès du biologiste ou autre interlocuteur du laboratoire concerné par la demande.
 
 
Gestion de l’attente : 
 
En cas de prise charge différée (accueil d’autre personnes en cours, communication téléphonique…), il est indispensable de faire percevoir au sujet que sa présence a bien été enregistrée. Une salutation souriante sera pour lui le témoignage rassurant de sa prise en compte et lui permettra de patienter dans de bonnes dispositions psychologiques.
 
Cas particuliers :
 
Personnes âgées ou peu valides : invitation à s’asseoir sur un siège proche.
Accueil indirect : la qualité de l’accueil exige tout collaborateur une attitude prévenante envers les hôtes, même si son intervention personnelle n’est pas requise (salutations, souriante,…).
 
 
Toute conversation entre collaborateurs doit scrupuleusement respecter :
Secret médical (ne pas citer de noms devant d’autres patients) caractères confidentiel des dysfonctionnements internes transitoires, quelle que soit leur origine calme et sérénité de l’ambiance.
 
 
                    b-1- Le patient vient réaliser un prélèvement
 
La secrétaire reçoit le patient et lui demande les documents nécessaires à l’enregistrement de son dossier :
-  ordonnance
-  carte vitale ou attestation
-  carte mutuelle
-  pièce d’identité pour les bilans sanguins de la préfecture de police.
 
La secrétaire vérifie si les conditions nécessaires aux analyses sont respectées puis enregistre le dossier du patient selon la fiche d’instruction.
 
Si le patient doit effectuer lui-même un prélèvement, la secrétaire lui remet les récipients adéquats de recueil ainsi que les préconisations éventuelles à suivre.
Le patient est ensuite dirigé en salle d’attente ou en salle de prélèvement.
 
 
                    b-2- Demande d’un résultat et / ou règlement d’un dossier
 
La secrétaire remet le résultat sous enveloppe contre la remise du ticket de confidentialité.
Si besoin d’interprétation des résultat : faire appel aux biologiste, seul habilité en ce domaine.
Indiquer qu’un exemplaire a été éventuellement transmis au médecin et inviter le patient, si nécessaire à solliciter son avis.
Lors de la remise des résultats plusieurs cas de figure sont possibles : En l’absence de Tiers Payant, l’ordonnance tamponnée est remise au patient ainsi que la feuille de sécurité sociale et éventuellement une note d’honoraire pour la mutuelle.
 
En cas de Tiers Payant, seul le résultat est remis au patient ainsi que son ordonnance, si elle est renouvelable.
 
                    b-3- Demande d’un rendez-vous
 
La secrétaire enregistre la demande de rendez-vous sur le cahier (électronique ou papier) des rendez-vous pour les domiciles ou sur l’agenda informatique pour les rendez-vous au laboratoire.
Pour cela, il faut :
-  lecture si possible de l’ordonnance 
-  informations administratives et techniques des patients (notamment sur les documents à joindre au dossier : attestation de sécurité sociale, mutuelles,…)
-  dispensation, si besoin, de flacons, et des documents d’informations sur les modalités de recueil (conditionnement discret)
-  choix d’une date et d’un horaire : en prenant compte : 
du souhait du patient et préférence pour un préleveur.
-  Planning des rendez-vous
Disponibilité de la salle et présence de préleveurs compétents
 
 
Prélèvements à domicile :
-  patient connu du laboratoire ?
-  enregistrer le domicile : nom, prénom, adresse complète, étage, téléphone, digicode, à valider avec le patient.
 
Se renseigner sur l’âge du patient et conseiller un prélèvement au laboratoire pour les enfants de moins de 5 ans.
Renseigner sur les documents administratifs à préparer.
 
 
 
                                c- Accueil téléphonique 
 
                                    c-1- Demande d’un rendez-vous
 
La secrétaire propose au patient une tranche horaire et enregistre la demande de rendez-vous sur le cahier (électronique ou papier) pour les domiciles ou sur l’agenda informatique pour les rendez-vous au laboratoire.
Pour les prélèvements sur rendez-vous, les données suivantes sont enregistrées :
        Au laboratoire :
-                                      nom, prénom
-                                      n° de téléphone
-                                      documents à apporter :
§                                                                                  carte de sécurité sociale
§                                                                                  carte de mutuelle 
§                                                                                  lecture de l’ordonnance si possible
 
Proposer des heures de rendez-vous compatibles avec les possibilités du laboratoire 
(disponibilité de la salle par exemple) et la présence de préleveurs compétents.
 
Noter les demandes explicites pour le choix du préleveur à domicile :
        Patient connu du laboratoire ?
Enregistrer le domicile : nom, prénom, adresse complète (code d’accès, étage), téléphone à valider avec le patient.
Se renseigner sur l’âge du patient et conseiller un prélèvement au laboratoire pour les enfants de moins de 5 ans.
Renseigner sur les documents administratifs à préparer.
En fonction des analyses prescrites, la secrétaire renseigne le patient sur les conditions à respecter.
 
 
                    c-2- Demande d’un résultat 
 
Aucun résultat ne peut être remis par téléphone sauf conditions particulières.
 
Répartition des domiciles
 
Les domiciles sont répartis tous les matins entre les différents préleveurs.
 
 
                                II- Création d’un dossier informatique
 
Responsabilité :
 
La création du dossier est sous la responsabilité de la personne présente à l’accueil, en général la secrétaire.
 
Création du dossier informatique d’un patient se présentant au laboratoire :
 
En enregistrant un dossier par lecture de la carte vitale du patient, vous pouvez importer directement dans le dossier :
-  le nom et le prénom du patient
-  la date de naissance du patient et/ou la date de naissance de l’assuré.
-  les droits 
-  la qualité de l’assuré 
-  le numéro d’immatriculation du patient ou de l’assuré (si le patient n’est pas l’assuré)
-  le rang bénéficiaire 
-  le centre 
-  l’exonération
-  l’organisme destinataire
-  la caisse gestionnaire
-  le code grand régime
-  le code régime
-  le code couverture
-  l’identifiant mutuelle
 
Vous pouvez également faire un accueil sans carte vitale et revenir plus tard dans le dossier du patient pour y importer les données manquantes lors du rendu de résultat au patient.
 
 
Traitement administratif du dossier patient
 
        1-Responsabilité
Le traitement administratif du dossier patient est sous la responsabilité des secrétaires.
 
        2- Déroulement
 
                    2-1- Avant la réalisation de l’analyse
 
Les ordonnances des patients sont numérisées dans le SIL lors de la création des dossiers que le prélèvement soit effectué au laboratoire ou non.
La secrétaire colle l’étiquette d’identification du patient sur l’ordonnance, planche d’étiquette code barre ordonnance.
 
· Prélèvement effectué à l’extérieur du laboratoire
 
Lorsque le prélèvement est effectué au domicile du patient, la secrétaire saisit le dossier. L’ordonnance est classé à l’emplacement prévu à cet effet en fonction de l’origine du prélèvement (patients, correspondants, clinique, médecine du travail…)
 
Cas des ordonnances à renouveler :
 
Lors de l’enregistrement d’un dossier patient, comportant une ordonnance renouvelable, le SIL permet de rattacher l’ordonnance renouvelable au nouveau dossier si celle-ci a déjà été scannée dans un dossier antérieur. Il n’est pas nécessaire de numériser de nouveau l’ordonnance. Le patient doit seulement présenter l’original de l’ordonnance pour que la secrétaire note la date du prélèvement. L’original est rendu au patient avant le prélèvement, sauf disposition contraire.
 
 
                    2-2-  Après la réalisation de l’analyse
 
Plusieurs cas de figure en fonction de la prise en charge et des analyses prescrites :
 
Ordonnances renouvelables
 
Pour les prélèvements des correspondants : l’ordonnance tamponnée est remise dans une enveloppe fermée avec les résultats à la pharmacie.
Pour les résultats à poster : l’ordonnance est remise avec les résultats en cas de prélèvement à domicile.
 
Prise en charge complète caisse + mutuelle
 
L’original de l’ordonnance est archivé pendant 33 mois au laboratoire par caisse et date de télétransmission. Seule une copie numérisée de celle-ci est adressé aux caisses qui le désirent, associée à un relevé.
 
 
Prise en charge caisse uniquement
 
Cas des patients ayant soit une carte mutuelle sans la mention « Tiers –payant Labo », ou bien soit une mutuelle qui n’adhère pas au concentrateur Résopharma. Dans ce cas, une note d’honoraire est éditée pour que le patient justifie le règlement de la part complémentaire auprès de sa mutuelle.
 
Absence de prise en charge
 
Cas des patients sans ordonnance, des examens de la Préfecture de Police, et des examens hors nomenclature. Pour les patients sans ordonnance, une feuille de soins est remise au patient.
 
Analyses spécialisées
 
La facturation est directement gérée par le laboratoire exécutant en dehors du cas des analyses à contrôler et de quelques analyses nécessitant des compléments d’investigation (RAI, Toxoplasmose, HIV, HCV…)
 
                    2-3- Cas particulier : Traitement des dossiers des patients prélevés en clinique ou dans d’autres lieux (maisons de retraites, médecine du travail…)
 
Le dossier du patient est enregistré au retour du préleveur. Les résultats signés, les ordonnances et les feuilles de sécurité sociale sont triés par établissement et si nécessaire par service.
 
Une liste récapitulative mensuelle est adressée à l’établissement pour la facturation des dossiers à régler.
 
                    2-4- Gestion des règlements
 
· Règlements patients
 
Les dossiers non réglés sont conservés dans les tiroirs prévus à cet effet par ordre alphabétique. Sur l’enveloppe est collée une étiquette comportant le numéro de dossier et le montant restant dû.
 
Lorsqu’un règlement arrive, la secrétaire sort l’enveloppe concernée, saisit informatiquement le règlement. Elle renvoie les documents nécessaires au patient pour son remboursement.
 
Le système informatique édite automatiquement les lettres de relance à un mois, deux mois et trois mois. La date d’expédition de la lettre est alors notée par la secrétaire sur l’enveloppe concernée.
 
Si aucun règlement n’est parvenu un mois après l’envoi de la troisième lettre de relance, le dossier est alors traité par la secrétaire pour rechercher des informations tiers payants et effectuer une relance téléphonique.
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